As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos/serviços de uma organização, por parte dos seus clientes. São momentos de tensão que implicam um conflito entre o cliente e as empresas. Tratam-se de situações limite, isto é, os clientes só reclamam em caso de elevada insatisfação.
A gestão eficiente do processo de reclamação permite à organização antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente. Quando os tempos são duros e os negócios difíceis, a última coisa que uma empresa quer é perder um cliente desta forma. Assim, uma gestão correcta e eficaz de reclamações permite a empresa gerir a relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura.
Para os consumidores finais, estes poderão efectuar uma reclamação através dos meios de comunicação, tais como, as redes sociais, o e-mail, ou então o tradicional atendimento ao balcão, através dos quais possam manifestar a sua insatisfação, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade dos produtos e dos serviços prestados. É necessário ter em atenção nas reclamações realizadas no atendimento ao balcão, pois caso o feedback negativo do cliente esteja relacionado com o próprio produto é importante que este seja reportado à marca, para que possam melhorar a qualidade do seu produto.
No caso do Business to Business (B2B), a primeira decisão que a empresa terá que tomar para que não haja conflitos entre os consumidores e os intermediários, e consequentemente para a marca, é escolher um distribuidor que já tenha implementado na sua empresa uma boa política de gestão de reclamações.
Como a marca não pode dar a face perante o consumidor final, quem irá desempenhar esse papel serão os intermediários, portanto é importante que estes saibam lidar com os clientes quando estes se manifestam insatisfeitos. De seguida, a empresa terá que se preocupar com o relacionamento com os distribuidores, pois caso detecte alguma deformação, ou má qualidade do produto, a marca terá que responsabilizar por essas anomalias e arranjar soluções para que o distribuidor também não seja prejudicado.
Deve considerar cada reclamação como uma oportunidade para conhecer o que o cliente valoriza e para corrigir, o que por algum motivo não correu bem. Constitui também uma oportunidade para reforçar a relação com o cliente. Por isso deve garantir um tratamento equitativo, diligente e transparente, de todas as reclamações apresentadas, assegurado por uma equipa idónea, monitorizada periodicamente com formação e experiência adequadas e por um sistema de tratamento de reclamações que considera a pessoa e a situação. Assim, a equipa de vendas tem de ter a inteligência e o poder de persuasão para lidar de forma eficaz com cada tipo de clientes, instruindo-se para conquistar um objectivo comum, a satisfação do cliente.
